Quando un cliente decide finalmente di acquistare qualcosa nel nostro Business, deve seguire un percorso di conversione. Questo viene definito così poiché si passa dalla visita, alla registrazione, e quindi all’acquisto. In ognuna di queste operazioni è possibile andare incontro ad un Pain Point, qualcosa che un cliente può giustificare per cancellare un acquisto o anche evitare del tutto se non riesce a superare le dovute difficoltà.

Indice dei contenuti

• Definizione di Pain Points in un business
• L’analisi da fare
• Conclusione

Definizione di Pain Points in un business

Ma cominciamo a spiegare di cosa si tratta. Un Pain Point è esattamente un ostacolo che il cliente può trovare lungo il cammino della conversione, o anche quando torna.

I Pain Points possono essere semplici problematiche come l’impossibilità di far funzionare una Wish List oppure problemi anche più gravi come quello di essere bloccati dal pagare con qualche metodo di pagamento come Paypal, restituendo un errore o comunque comunicando una qualche problematica.

Ovviamente un Pain Point può essere trovato ed analizzato come si deve a seconda di questi eventi:

• Segnalazioni del cliente. Impossibilitato dal completare un operazione, viene lanciata una segnalazione attraverso lo strumento adeguato. Questo crea perciò un punto molto chiaro delal problematica del sito.
• Analisi di esperti o in test. Varie persone ingaggiate per testare il sito scoprono i punti deboli del servizio e ne specificano l’entità, permettendo cosi ai programmatori di correggerlo.
• Analisi del comportamento del cliente. A volte non vi è nessuna segnalazione, così il cliente lascia in sospeso l’acquisto o semplicemente rimane con il carrello pieno, abbandonandolo. Controllando il perché ciò accade può far sbucare il Pain Point che andrà corretto.

L’analisi da fare

Questo ovviamente riguarda solo l’analisi del Pain Point: poi bisognerà capire se l’ostacolo è di natura tecnica, di difficoltà di navigazione, o semplicemente perché il cliente non ha ben inteso l’offerta che avete voluto offrire sul momento. Ma, e qui bisogna sempre prestare molta attenzione, si può anche sfruttare questi Pain Points a proprio favore quando il problema è relativo alla concorrenza e l’eventuale sistema di cui l’utente fa parte. Ad esempio:

• Un Pain Point relativo alle finanze dell’utente può riguardare ciò che spende per un servizio che voi potete offrire a minor costo e con la stessa (se non maggiore) efficienza. Chiaramente bisogna sempre essere in grado di contrattare adeguatamente sul prezzo, ma si può basare sempre l’inizio del rapporto su quest’argomento. Se questo Pain Point riguarda invece la vostra azienda, può essere una buona occasione per riservare un trattamento specifico, se ne vale soprattutto la pena.
• Un Pain Point sul supporto. Se il cliente è contrariato per un supporto inadeguato, questo può essere risolto sia con un offerta migliore tramite un supporto diretto, con il quale si può garantire un accompagnamento del cliente durante tutta l’esperienza di vendita senza particolari grane. Se questo riguarda personalmente la vostra azienda, è chiaro che il problema va risolto gradualmente fra il supporto ed il cliente stesso.
• Un Pain Point sulla produttività. Vi sono poi i Pain Point che riguardano chiaramente la produttività che un prodotto o un servizio può offrire al cliente finale. Insomma, i risultati che può garantire per un certo periodo di tempo. Voi potete sempre basare il discorso sull’efficienza del vostro servizio o dei prodotti unici offerti, cosa sul quale si può fare appiglio anche personalmente offrendo un miglior prodotto o un servizio differente all’interno del Business.
• Infine i Pain Points relativi ai processi. A nessuno piace attendere il completamento del proprio ordine, con un tracciamento delle spedizioni dimenticate o rilasciate in ritardo. Questa è una chiara osservazione che si può fare con un qualsiasi altro servizio della concorrenza, senza però mancare che si può fare lo stesso anche personalmente, evitando ulteriori problematiche in futuro.

Conclusione

Volendo concludere il discorso, i Pain Point sono e rimangono un ottimo spunto per capire dove migliorare il proprio Business sia per i settori B2B che anche B2C, creando così l’atmosfera adeguata per un cliente che passerà in futuro per il nostro servizio.